EC・通販の社長が、受注と問い合わせ対応を抱え込まないために

「朝は受注を確認して出荷の指示、昼は問い合わせと返品への返事、夕方に新商品のページを直し、夜はモールのお知らせと広告の数字」。自社のネットショップやモールの店舗、D2C のブランドを運営する社長から、よく聞く一日です。売り場が画面の中で24時間開いているため、社長の手が空くのを待ってくれる仕事がありません。

ここで言う「EC運営の抱え込み」とは、受注から出荷、問い合わせ、ページ更新までの判断と段取りが社長一人の手元にあり、社長が止まると店も止まる状態のことです。売上の問題ではなく、仕事の流れの問題です。

この記事では、仕事が集まる構造、社長が持つ判断と渡せる運営の分け方、問い合わせを対応ルールにする手順、特定商取引法の表示と個人情報で確認すること、繁忙期の前のチェックリストを整理します。渡す先としては、社内の担当者のほか、外部COO（COO代行・社外COOとも呼ばれます）という社長の右腕も選べます。実店舗を複数持つ飲食・小売の場合は「飲食・小売の多店舗経営」に書いたので、ここでは画面の向こうのお客様と外注先を相手にする EC 固有の仕事に絞ります。

EC・通販の社長に仕事が集まる構造

結論から言うと、EC の仕事は細かく毎日発生し、そのほとんどが同じ管理画面と受信箱に届くからです。実店舗なら店長が受け止める仕事が、EC ではログインできる社長に直接来ます。

理由は三つあります。一つ目は、販路ごとにルールが違うことです。自社 EC と複数のモールに出していると、商品登録の書式も運営からのお知らせも販路ごとに分かれます。二つ目は、外注先が多いことです。物流、制作、広告運用、撮影と窓口が増えるほど、連絡の交差点に社長が立ちます。三つ目は、市場が伸びてやることが減らないことです。経済産業省の令和6年度電子商取引に関する市場調査では、2024年の国内の消費者向け EC（BtoC-EC）の市場規模は26.1兆円で、前年の24.8兆円から拡大しています。

Tech Bloom が話を聞くと、次のような仕事が社長一人に集まっていることが多いです。

仕事	頻度	社長に集まる理由
受注と出荷の確認	毎日	管理画面を見る人が社長しかいない
問い合わせ・返品の対応	毎日	答え方の基準が社長の頭の中にある
商品登録・ページの更新	毎週	商品を一番知っているのが社長
モールの運営ルールへの対応	随時	お知らせを読んで判断する人が決まっていない
在庫と仕入れ	毎週	発注の判断と数量の計算が一体になっている
外注先とのやり取り	随時	窓口が社長のまま

社長が持つこと、渡せること

結論は、社長は「何を、いくらで、どんな見せ方で売るか」を持ち、「決めたことを毎日回す段取り」は渡す、という分け方です。

商品と価格とブランドを決めることと、決めた内容を管理画面に反映し、問い合わせの答えに当てはめ、外注先に伝えることは別の仕事です。後者まで社長が持つと、判断の時間が日々の作業に削られます。

領域	社長が持つ判断	渡せる運営
商品と価格	何を扱うか、価格とセールの方針	商品登録の段取り、価格変更の反映の確認
ブランド	見せ方、言葉づかい、やらないこと	ページ更新の手配、表現の確認表づくり
仕入れ	発注するか、量と時期	在庫の一覧、発注候補の下書き
お客様対応	返品・交換の方針、例外の判断	対応ルールの文書化、返信文の型
外注先・物流	誰と組むか、契約の条件	日々の連絡、納期と品質の確認、窓口の一本化
数字	何を見て何を決めるか	販路ごとの月次の集計と1枚への整理

たとえば、値引きの幅は社長が決め、いつどの販路に反映するかの段取りは渡せます。社長しか知らない手順が多いときは、渡す前に「属人化をほどく」の手順で書き出すと進めやすくなります。

受注・問い合わせ・返品を「対応ルール」にする

結論は、問い合わせを種類ごとに分け、「誰が答えるか」と「社長に上げる条件」を先に決めることです。返信文の型はその後です。

問い合わせの多くは、配送の状況、商品の仕様、返品・交換、支払いなど、答えがほぼ決まっています。それでも社長が返しているのは、ルールが文書になっていないからです。

1. 過去1〜2か月分の問い合わせを書き出し、種類ごとに分ける
2. 種類ごとに、今の答え方と、社長が判断した例外を書く
3. 「担当者がそのまま答えてよいもの」と「社長に上げるもの」を分ける
4. 返信文の型を作り、社長が一度だけ確認する
5. 2〜4週間回し、上がってきた例外をルールに足す

問い合わせの種類	答える人	社長に上げる条件
配送状況・到着日	担当者	遅れが続けて起きたとき
商品の仕様・使い方	担当者（型で答える）	型にない質問、表示の誤りの指摘
返品・交換	担当者（表示した条件の範囲で）	条件の外の要望、繰り返しの申し出
支払い・返金	担当者	返金の額が決めた基準を超えるとき
品質の苦情・レビュー	社長	すべて

返品の答え方は、ショップが表示している条件と食い違ってはいけません。対応ルールは、次の節の表示の確認とセットで作ります。

特定商取引法の表示と返品の扱いで確認しておくこと

結論として、表示の中身を決めるのは社長と専門家、表示と実際の運営が合っているかを定期的に確かめるのは渡せる仕事です。ここでは消費者庁の特定商取引法ガイドで確認できた範囲だけを書き、個別の判断は専門家と連携する前提です。

消費者庁の「インターネットで通信販売を行う場合のルール」では、要件を満たせば個人であっても特定商取引法上の販売業者に該当するとされ、景品表示法や健康増進法などでも虚偽・誇大な広告が禁止されていることに触れています。

「通信販売」のページでは、広告に表示する事項として、販売価格と送料、代金の支払時期と方法、商品の引渡時期、申込みの撤回・解除（返品特約を含む）、事業者の氏名（名称）や住所などが挙げられています。返品特約を表示していない場合は、商品を受け取った日から数えて8日以内であれば消費者が申込みの撤回や解除をでき、送料は消費者の負担で返品できるとされています。インターネット通販では、最終確認画面にも表示することが定められています。

「通信販売広告について」では、「返品についてはその都度御相談に応じます」のような表示は不適切な例とされ、返品特約がある場合は内容を明確に表示する必要があるとしています。定期購入の解約の期限、個人事業者の氏名の書き方にも触れています。

確認する項目	ページで確認できること	渡せる実務
返品の条件	特約がある場合は可否・条件・送料の負担を明示	表示と対応ルールの突き合わせ
最終確認画面	インターネット通販では最終確認画面にも表示	販路ごとの画面の確認と記録
定期購入の解約	解約の申出に期限がある場合はその期限も表示	解約の手順と表示の一覧化
メールでの広告	承諾のない相手への送信は原則禁止、承諾の記録を保存	配信先と承諾の記録の管理
事業者の表示	個人事業者の氏名は通称や屋号、サイト名は不可	販路ごとの表記の一覧と更新漏れの確認

メールの広告の承諾の記録は、同じ「通信販売」のページで、最後に広告を送った日から3年間の保存が必要とされています。どの定めが自社に当てはまるかは、専門家に確認してもらうのが前提です。

顧客情報と、外注先・物流の管理

結論は、顧客情報を扱う外注先が増えるほど、「誰に何の情報を渡しているか」の一覧が店を守るということです。

EC では、お客様の氏名・住所・購入履歴を、倉庫や問い合わせの代行、メール配信の仕組みに渡します。個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」では、個人データの取扱いを委託する場合、委託先に対し必要かつ適切な監督をしなければならないとされ、その措置として、適切な委託先の選定、委託契約の締結、委託先での取扱状況の把握が挙げられています。

同じガイドラインでは、従業員が100人以下の事業者を「中小規模事業者」とし、安全管理措置の手法の例を示しています。ただし、扱う個人の数が過去6か月以内のいずれかの日に5,000を超える事業者は、この区分から除かれます。顧客の多い EC では、どちらに当たるかを専門家と確認しておくとよいでしょう。

外注先の窓口を一本にする進め方は「外注先が増えすぎた社長へ」、情報を外に渡す前の確認は「秘密保持のチェックリスト」にまとめています。

年末の繁忙期の前に整えておくこと

結論として、繁忙期に入ってからルールを作る時間はありません。直前の今、止まりやすい場所だけを先に決めます。

年末は受注と問い合わせが増え、配送の遅れや在庫切れの連絡も重なります。社長が一日つかまらないと、例外の判断待ちが積み上がります。

• 問い合わせの種類と、社長に上げる条件が一枚にまとまっている
• 返品・交換の答え方が、ショップの表示と合っている
• 年末年始の発送の締め日と休業日が、全販路でそろっている
• 在庫が切れそうな商品と、追加で仕入れるかの判断日が決まっている
• 外注先の連絡先と、休み中の連絡の順番が一覧になっている
• セールや広告の変更を、誰がいつ反映するかが決まっている
• 顧客情報を渡している外注先の一覧がある
• 繁忙期のあとに数字を振り返る日が決まっている

振り返りの数字は、販路ごとの売上や返品の件数など、次の判断に使うものに絞ります。まとめ方は「月次の数字の管理」、翌年の計画につなげる方法は「中小企業の経営計画の作り方」をご覧ください。

うまくいかないパターン

結論として、失敗の多くは「作業だけ渡して、判断の基準を渡していない」ことから起きます。

パターン	起きること	手当て
問い合わせ対応だけ代行に出す	例外がすべて社長に戻る	社長に上げる条件を先に決める
販路ごとに担当を分ける	同じ商品の説明や価格がずれる	商品情報の正本を一つにする
表示を作ったまま見直さない	対応ルールと表示が食い違う	季節ごとに突き合わせる
担当者を採用すれば解決すると考える	教える時間が取れず定着しない	渡す仕事を書き出してから採用する

採用の進め方は「採用を社長が抱え込まない」に書きました。

Tech Bloom の現場では

Tech Bloom は、聞く、整理する、動かす、仕組みにする、の順で進めます。EC・通販の社長の場合、最初に管理画面・メール・チャットに届く仕事を一緒に書き出し、社長が持つ判断と渡せる運営に分けます。そのうえで、問い合わせの分類、社長に上げる条件、外注先の一覧といった対応ルールを文書にし、日々の段取り、外注先・物流との調整、月次の数字の集計を引き取ります。

商品と価格、仕入れ、返品の方針の判断は社長のままです。表示や個人情報の扱いは確認と論点の整理までを行い、判断は専門家と連携します。業種ごとの課題と支援の例は実例、サービスの内容はサービス、料金は料金をご覧ください。

まとめ

• EC・通販では、受注・問い合わせ・更新・外注先の連絡が、管理画面を開ける社長に集まる
• 社長が持つのは商品と価格、ブランド、仕入れの判断。運営の段取りは渡せる
• 問い合わせは種類ごとに分け、社長に上げる条件を先に決める
• 返品の条件や事業者の表示は特定商取引法に定めがあり、判断は専門家と行う
• 顧客情報を渡す外注先は一覧にし、監督の仕方を決めておく
• 繁忙期の前に、止まりやすい場所だけでも先に決めておく

よくある質問

ネットショップの運営はどこまで外注できますか

商品登録、ページの更新、問い合わせの一次対応、出荷の手配、数字の集計といった運営の段取りは渡せます。商品と価格、ブランドの見せ方、仕入れの判断は社長が持ちます。社長に上げる条件を先に決めておくと、例外だけが戻ってきます。

問い合わせ対応を代行に任せると、対応の質は下がりませんか

基準が決まっていれば、担当が変わっても答えはぶれにくくなります。質が下がりやすいのは、基準がないまま渡し、判断待ちで返信が遅れる場合です。品質の苦情など社長が見るべきものは、最初から社長に上げる種類として分けておきます。

特定商取引法の表示は外部COOに作ってもらえますか

Tech Bloom は、消費者庁の公的ページを基に、表示と実際の運営が合っているかの確認や論点の整理を行います。どう表示すべきかの最終判断は、法律の専門家と連携して行います。

小さな EC 事業者でも個人情報の管理は必要ですか

個人情報保護委員会のガイドラインでは、従業員の少ない事業者にも安全管理措置が求められ、そのための手法の例が示されています。EC では顧客の数が多くなりやすいため、自社がどの区分に当たるかを専門家と確認し、外注先に渡している情報の一覧を持っておくことをおすすめします。

まずは30分、状況を聞かせてください

受注も問い合わせも自分で返していて、どこから手放せばよいか迷っている段階で構いません。その場で、右腕として引き取れる仕事を整理してお伝えします。お問い合わせからどうぞ。